Si hay algún secreto para el éxito, es la habilidad de entender el punto de vista de otras personas y ver las cosas desde su ángulo así como del suyo propio. Henry Ford
¿Qué imagen crees que proyectas a tus clientes potenciales? ¿Cuanto te sorprenderías si te dijera que el mensaje que estás enviando a tus clientes puede no ser el mensaje que ellos están recibiendo, que tu imagen no te está ayudando a venderte como un profesional?
Imagen/Mensaje/Percepción es uno de los tópicos que discutimos en mis seminarios, porque siento que muchos Agentes Inmobiliarios envían un mensaje diferente al que sus clientes reciben. Los Agentes invariablemente me dicen en mis seminarios cómo un Mercedes, ropa cara y una lista de designaciones profesionales y premios comunica éxito profesional y que el resultado de esa imagen resultará en tener más propiedades en exclusiva y en más ventas.
Hasta cierto punto, no podría estar más de acuerdo. “Vístete para el éxito” y otras muy conocidas frases en negocios, relacionan el lucir profesional con el éxito como profesional inmobiliario. No importa cuán exitoso y experimentado seas; como Agente Inmobiliario siempre necesitas estar pendiente de lo básico de tu imagen y de la forma en que tus clientes te perciben.
Exploraremos la naturaleza de la comunicación entre el vendedor y sus clientes, llevándonos a considerar “la venta por afinidad”, que es establecer y desarrollar esa interacción entre tú y tus clientes y cómo te beneficia a ti, a tus clientes y en general a toda tu empresa.
¿Es el Mensaje Enviado, el Mismo Mensaje Recibido?
¿Qué imagen crees que proyectas a tus clientes potenciales? ¿Cuanto te sorprenderías si te dijera que el mensaje que estás enviando a tus clientes puede no ser el mensaje que ellos están recibiendo, que tu imagen no te está ayudando a venderte como un profesional?
Imagen/Mensaje/Percepción es uno de los tópicos que discutimos en mis seminarios, porque siento que muchos Agentes Inmobiliarios envían un mensaje diferente al que sus clientes reciben. Los Agentes invariablemente me dicen en mis seminarios cómo un Mercedes, ropa cara y una lista de designaciones profesionales y premios comunica éxito profesional y que el resultado de esa imagen resultará en tener más propiedades en exclusiva y en más ventas.
Hasta cierto punto, no podría estar más de acuerdo. “Vístete para el éxito” y otras muy conocidas frases en negocios, relacionan el lucir profesional con el éxito como profesional inmobiliario. No importa cuán exitoso y experimentado seas; como Agente Inmobiliario siempre necesitas estar pendiente de lo básico de tu imagen y de la forma en que tus clientes te perciben.
Exploraremos la naturaleza de la comunicación entre el vendedor y sus clientes, llevándonos a considerar “la venta por afinidad”, que es establecer y desarrollar esa interacción entre tú y tus clientes y cómo te beneficia a ti, a tus clientes y en general a toda tu empresa.
¿Es el Mensaje Enviado, el Mismo Mensaje Recibido?
La complejidad de la Imagen/Mensaje/Percepción y su aplicación a las ventas me llamaron la atención en los primeros años como Agente Inmobiliario de RE/MAX, cuando estábamos listos a lanzar nuestra primera campaña de publicidad, hicimos un precioso anuncio para el periódico, que incluía fotografías de todos nuestros Asociados, y lo presentamos a todos en la reunión general. Ellos nos dijeron:”Esta es una gran idea”. “Un billón de euros en ventas, ocho páginas de fotos de los Asociados RE/MAX. ¡Es de verdad tremendo!”
Eso fue lo que casi todo el mundo dijo. Todo el mundo excepto uno.
Un hombre que estaba sentado en la parte trasera de la sala dijo “Yo no creo que deberíamos decir eso”. Este comentario nos alteró al resto de nosotros. Le preguntamos cuál pensaba que era el problema con el anuncio y por qué no lo debíamos publicar. Él contestó: “Lo que le estamos diciendo al público en general es que somos millonarios. Deberíamos decir: Los Asociados RE/MAX están orgullosos de anunciar que este año más de 25,000 familias compraron o vendieron casas a través de nosotros y que estábamos encantados de estar en una industria que nos permite ayudar a las personas a cubrir una gran necesidad. Nosotros también vivimos en este vecindario, y apreciamos la oportunidad de trabajar contigo. Gracias por un gran año. Entonces nos dijo: ¿No es esto mucho mejor que anunciar que RE/MAX vendió el año pasado un billón de euros?”.
Era mejor, mucho mejor y yo nunca lo olvidaré.
Me di cuenta ahí que no importa cuán exitoso seas, no puedes olvidar lo básico de Imagen/Mensaje/Percepción de la comunicación entre tú y el público.
En el caso de nuestro anuncio, la mayoría pensamos que la imagen que impresionaría a nuestros clientes sería la imagen de éxito profesional. El hombre al fondo de la sala, por el contrario, nos hizo vernos desde el punto de vista del cliente, haciendo que nos demos cuenta que, en vez de vernos como unos profesionales en el negocio y que los clientes quisieran vender y comprar con nosotros, nos veríamos distantes, superiores e intimidantes. En vez de establecer una comunicación positiva, crearíamos una reacción negativa de los clientes.
Eso es algo que nosotros como personas de negocios tenemos que recordar. Por supuesto que queremos vernos profesionales, porque de verdad lo somos. Hasta ahora los pocos profesionales tenían que mantener a los dueños de la oficina y a los vendedores malos de la oficina, y la mayoría de los vendedores inmobiliarios dejan el negocio después de dos años, haciendo del negocio de mediación inmobiliaria uno de alta rotación, llenándolo de vendedores sin experiencia y con poco profesionalismo. Siendo ese el caso, por supuesto que el público tiene una baja opinión de las personas que trabajamos en el sector inmobiliario. En una industria dominada por el sistema convencional, nuestro desafío es crear una compañía que atraiga sólo los mejores y que atraiga a otros que quisieran trabajar con profesionales como ellos. El concepto RE/MAX es exactamente eso y cambiará la industria inmobiliaria en España desde ahora.
El Mito de que Todos los mediadores inmobiliarios son Ricos
Posiblemente tus clientes te perciben diferente de cómo crees que luces.
Sabemos que el vendedor residencial de inmuebles promedio en los Estados Unidos gana US$19,000 al año. Aún en la organización RE/MAX, en la que el Asociado promedio gana cuatro veces el promedio de la industria, los gastos son considerables. Después de comisiones por ingresos, los Asociados RE/MAX pagan sus gastos del negocio, la cuota administrativa RE/MAX y como todo el mundo, tienen que pagar gastos de vehículo, impuestos, planes de retiro,...
Esta no es la percepción generalizada. Cuántas veces un vendedor de inmuebles ha escuchado después de una venta: “Todo lo que hizo fue poner un letrero, y dos meses después la casa se vendió. Ni siquiera mostró la casa dos veces el mismo día ninguna vez, pero aún así se gana esa gran comisión.”
Esa percepción errónea se genera porque no hemos comunicado al propietario que al tomar su propiedad la valoramos, le hacemos un análisis de mercado, la anunciamos, la promovemos en nuestra oficina, la incluimos en el mls, llevamos a nuestros compañeros a verla y hacemos un sinfín de otras actividades.
Debemos pensar acerca de la imagen que estamos creando de nosotros mismos y qué mensaje realmente estamos enviando a los clientes.
La Solución es la Afinidad
Está muy bien vestirse lujosamente y actuar profesionalmente, pero a través de los años, me he convencido que deberíamos estar enviando un mensaje diferente a nuestros clientes para asegurarnos que están recibiendo la información correcta.
En un recorrido no hace mucho tiempo, decidí hacer un experimento. Durante los seminarios, me concentré en las técnicas de venta y normalmente no me refería a mi vida personal. Después de esas sesiones, la gente se me acercaba a hablar del sector inmobiliario y decía: “Cambiarme a RE/MAX fue lo mejor que pude hacer” o “Trabajo con Profesionales RE/MAX y he estado en el negocio por 10 años. Gracias por haber creado RE/MAX.”
En esa presentación en particular, sin embargo yo mencioné que mi esposa y yo tenemos dos niños pequeños, que teníamos un perro labrador, que nos fuimos de viaje de novios a Cuba, que yo practicaba baloncesto, que mi mujer sabe coser, que yo tengo dos operaciones quirúrgicas en la rodilla,....
Después de finalizada, una cosa maravillosa pasó. Una mujer se me acercó y me dijo: “Yo soy Cubana. ¿En que parte de Cuba estuviste? Un hombre se me acercó y me dijo: “Yo tengo un perro labrador. ¿Tienes una foto de tu perro?. Aquí está una foto del mío.” Una mujer me habló acerca de sus problemas con las rodillas y un hombre me comentó su afición al baloncesto. De repente las personas se acercaban y hablaban de cosas que teníamos en común. Había cubierto los mismos temas que en otros seminarios. La única diferencia era que había llenado el material con referencias acerca de mi vida personal.
Ese seminario en particular me convenció de algo que me había preguntado antes. Como vendedores que somos, tratamos de ser tan profesionales que la imagen que proyectamos para adquirir negocios realmente nos aleja de los clientes potenciales que queremos ganarnos.
Con el paso del tiempo, puede ser que hayamos olvidado algo básico de lo que conocemos: a las personas les gustan las personas con las que tienen algo en común. Esa es la base de las amistades y el romance.
Comunícate constantemente con tus clientes.
Ese es uno de los fundamentos del discurso persuasivo. Tradicionalmente, un orador persuade al auditorio en tres diferentes maneras:
1. Creando una imagen de si mismo que será agradable al auditorio.
2. Convenciendo al auditorio de que lo que está diciendo es verdad.
3. Y siendo (o aparentando) estar preocupado por el bienestar de la audiencia.
Reconocidamente, los vendedores con orientación de servicio al cliente, son particularmente fuertes cuando se trata de conseguir segundos y terceros negocios, pero pueden ser menos exitosos cuando se trata de imagen. En esa área, me parece que hemos olvidado algo básico.
La imagen que realmente queremos proyectar a nuestros clientes es que somos personas amables, que hemos estado en el negocio por muchos años, que sabemos lo que estamos haciendo y que haremos un buen trabajo. Queremos que sepan que vivimos en su vecindario, que estamos tratando igual que ellos de que nuestros hijos vayan a la universidad y que tenemos los mismos problemas que ellos tienen día a día. Lo que necesitamos establecer es una afinidad con el cliente.
Venta por Afinidad
“Afinidad” proviene de la palabra Latina “affinis” (ad – cerca de y finnis – orilla, vecindad), significando “semejanza entre cosas”, tener algo en común.
Un punto básico en ventas que los Vendedores Inmobiliarios deben recordar es establecer una conexión con los clientes aumentando las similitudes, no las diferencias.
Si olvidas lo básico, el mensaje que envías a tus clientes puede no ser el mensaje apropiado que el cliente debe recibir. Si tu mensaje lleva a confusión, esa confusión puede llevarte a perder un cliente, y de esa manera perder un cliente tras otro.
Así que, crea una imagen que establezca una afinidad con el cliente. Piensa en tus actividades e intereses pasados. Haz una lista de tus compañeros de universidad, tu vocación antes de que entraras en el negocio inmobiliario, viajes, intereses políticos, deportes, artes, organizaciones cívicas, caridades, y grupos sociales. Haz referencia a tu familia, lista tus afiliaciones cívicas, tus pasatiempos e intereses.
Tal vez lo primero que debes personalizar es la oficina. La mayoría de nosotros ponemos nuestros trofeos en las estanterías y nuestras placas de reconocimiento en las paredes para mostrar nuestros logros profesionales a nuestros clientes. Eso está bien. Esas cosas deben estar ahí para crear imagen de éxito. Pero también debemos tener cosas personales como fotografías de la familia o una carta del Hospital de Niños agradeciendo nuestra colaboración voluntaria. Si eres un pescador, cuelga fotos o pinturas de peces en tus paredes. Si restauras coches antiguos, muestra fotos de tus creaciones. Cualquiera que sea tu interés, deja que tus clientes sepan que hay un lado personal en el profesional con que están tratando.
Otro lugar donde podemos hacer eso es en nuestra publicidad. En los boletines de promoción personal, y en nuestras campañas impresas; necesitamos cambiar el énfasis de la publicidad. Está bien el decir en tu material impreso que tienes 17 años de experiencia como profesional inmobiliario, que eres miembro de asociaciones inmobiliarias, pero adicionalmente, muéstrales a tus clientes potenciales cómo eres como persona.
Menciona experiencia, logros e intereses aparte de los propios de tu negocio. Y por ejemplo usa en tus folletos una foto tuya con tu familia y tu perro en vez de con tus traje de negocios. Deja que tus clientes potenciales te conozcan como persona. De esa manera, proyectarás afinidad en vez de proyectar alejamiento.
A la mayoría de las personas les gusta trabajar con profesionales con experiencia, con moderado éxito y que comparten intereses similares en vez de trabajar con un vendedor mecánico, multimillonario con quien no tienen nada en común.
Yo recuerdo un folleto de promoción personal que una Vendedora Asociada me dio hace algún tiempo que ilustraba la efectividad de la personalización. La Agente me mostró cómo ella puntualizaba que provenía de un pequeño pueblo de Huelva y me contó cómo ese énfasis había atraído muchos clientes para ella; muchas personas que venían de situaciones similares se sentían muy cómodas trabajando con ella en vez con un vendedor de una gran ciudad.
La mayoría de los Vendedores inmobiliarios no son personas súper energizadas. Ellos hacen unas pocas transacciones al año, no porque tengan alto conocimiento del negocio o porque tengan muchos referidos, pero porque los clientes se identifican con ellos y no los encuentran tan intimidantes como para sentirse incómodos tratando con ellos. Muchas personas probablemente, dudan tratar con la compañía más profesional de la ciudad. Esas personas probablemente piensan “Tal vez ellos no quieren mi negocio porque es la primera vez que voy a comprar una propiedad” o “Tal vez ellos se van a reír de mi porque no tengo suficiente dinero. Pero para la oficina pequeña del otro lado de la calle, puedo ser un cliente importante”. Un nuevo profesional necesita identificarse con el nuevo cliente, enfatizando los puntos en común que comparten.
Un punto básico en ventas que los Vendedores Inmobiliarios deben recordar es establecer una conexión con los clientes aumentando las similitudes, no las diferencias.
Si olvidas lo básico, el mensaje que envías a tus clientes puede no ser el mensaje apropiado que el cliente debe recibir. Si tu mensaje lleva a confusión, esa confusión puede llevarte a perder un cliente, y de esa manera perder un cliente tras otro.
Así que, crea una imagen que establezca una afinidad con el cliente. Piensa en tus actividades e intereses pasados. Haz una lista de tus compañeros de universidad, tu vocación antes de que entraras en el negocio inmobiliario, viajes, intereses políticos, deportes, artes, organizaciones cívicas, caridades, y grupos sociales. Haz referencia a tu familia, lista tus afiliaciones cívicas, tus pasatiempos e intereses.
Tal vez lo primero que debes personalizar es la oficina. La mayoría de nosotros ponemos nuestros trofeos en las estanterías y nuestras placas de reconocimiento en las paredes para mostrar nuestros logros profesionales a nuestros clientes. Eso está bien. Esas cosas deben estar ahí para crear imagen de éxito. Pero también debemos tener cosas personales como fotografías de la familia o una carta del Hospital de Niños agradeciendo nuestra colaboración voluntaria. Si eres un pescador, cuelga fotos o pinturas de peces en tus paredes. Si restauras coches antiguos, muestra fotos de tus creaciones. Cualquiera que sea tu interés, deja que tus clientes sepan que hay un lado personal en el profesional con que están tratando.
Otro lugar donde podemos hacer eso es en nuestra publicidad. En los boletines de promoción personal, y en nuestras campañas impresas; necesitamos cambiar el énfasis de la publicidad. Está bien el decir en tu material impreso que tienes 17 años de experiencia como profesional inmobiliario, que eres miembro de asociaciones inmobiliarias, pero adicionalmente, muéstrales a tus clientes potenciales cómo eres como persona.
Menciona experiencia, logros e intereses aparte de los propios de tu negocio. Y por ejemplo usa en tus folletos una foto tuya con tu familia y tu perro en vez de con tus traje de negocios. Deja que tus clientes potenciales te conozcan como persona. De esa manera, proyectarás afinidad en vez de proyectar alejamiento.
A la mayoría de las personas les gusta trabajar con profesionales con experiencia, con moderado éxito y que comparten intereses similares en vez de trabajar con un vendedor mecánico, multimillonario con quien no tienen nada en común.
Yo recuerdo un folleto de promoción personal que una Vendedora Asociada me dio hace algún tiempo que ilustraba la efectividad de la personalización. La Agente me mostró cómo ella puntualizaba que provenía de un pequeño pueblo de Huelva y me contó cómo ese énfasis había atraído muchos clientes para ella; muchas personas que venían de situaciones similares se sentían muy cómodas trabajando con ella en vez con un vendedor de una gran ciudad.
La mayoría de los Vendedores inmobiliarios no son personas súper energizadas. Ellos hacen unas pocas transacciones al año, no porque tengan alto conocimiento del negocio o porque tengan muchos referidos, pero porque los clientes se identifican con ellos y no los encuentran tan intimidantes como para sentirse incómodos tratando con ellos. Muchas personas probablemente, dudan tratar con la compañía más profesional de la ciudad. Esas personas probablemente piensan “Tal vez ellos no quieren mi negocio porque es la primera vez que voy a comprar una propiedad” o “Tal vez ellos se van a reír de mi porque no tengo suficiente dinero. Pero para la oficina pequeña del otro lado de la calle, puedo ser un cliente importante”. Un nuevo profesional necesita identificarse con el nuevo cliente, enfatizando los puntos en común que comparten.
Territorios por Afinidad
Cuando mencionamos territorios, los Agentes Inmobiliarios normalmente piensan en territorios geográficos; es decir, en promoverse en una determinada área o vecindario. La posibilidad de negocios y los negocios repetidos es igual de bueno en áreas no geográficas.
Algunos profesionales inmobiliarios que son miembros de un club social, trabajan ese club en forma casi exclusiva. Algunos miembros de organizaciones cívicas reciben negocios de las personas en esos grupos. Hay profesionales que tienen descendencia venezolana y que han tenido mucho éxito trabajando con personas venezolanas que vienen de su país. Uno de nuestros asociados de éxito es un sordo mudo que trabaja exclusivamente con personas que manejan el idioma gestual.
Los grupos menos especializados en que los profesionales pueden trabajar son los grupos por ingresos, lo cual también es válido. Cualquiera que sea el rango de precio de las propiedades en que se han especializado, los profesionales necesitan establecer afinidad con sus clientes, ya sea que vivan en un vecindario de trabajadores o en un área de clubes privados.
Algunos vendedores con una especial habilidad, logran afinidad con cualquier grupo. Se sienten en casa en una reunión de ejecutivos con personas que compran casas millonarias y 20 minutos después están charlando y tomando cerveza con una clase totalmente diferente de clientes.
No todos nosotros, sin embargo, somos tan flexibles. Probablemente la mayoría necesitamos especializarnos, encontrar nuestro nicho de mercado, y hacer que funcione.
Como profesionales inmobiliarios tu asociación con grupos de afinidad no necesariamente necesita limitarse a clientes. Si distribuyes tu folleto personal a otros compañeros en los cursos,…, te sorprenderás cuántas otras personas compartirán tus intereses, ya sea bucear, escalar montañas, coleccionar antigüedades, sellos o cualquier cosa. Uno de los principales placeres de estar en el negocio inmobiliario es hacer amistades, algunas duran toda la vida, con personas que tienen diferentes intereses y que provienen de diferentes lugares.
Nuevos negocios, negocios repetidos, más negocios y nuevas amistades. Como profesional de éxito, puedes tenerlo todo si constantemente recuerdas el concepto básico de la comunicación de Imagen/Mensaje/Percepción entre tú y tus clientes.
Algunos profesionales inmobiliarios que son miembros de un club social, trabajan ese club en forma casi exclusiva. Algunos miembros de organizaciones cívicas reciben negocios de las personas en esos grupos. Hay profesionales que tienen descendencia venezolana y que han tenido mucho éxito trabajando con personas venezolanas que vienen de su país. Uno de nuestros asociados de éxito es un sordo mudo que trabaja exclusivamente con personas que manejan el idioma gestual.
Los grupos menos especializados en que los profesionales pueden trabajar son los grupos por ingresos, lo cual también es válido. Cualquiera que sea el rango de precio de las propiedades en que se han especializado, los profesionales necesitan establecer afinidad con sus clientes, ya sea que vivan en un vecindario de trabajadores o en un área de clubes privados.
Algunos vendedores con una especial habilidad, logran afinidad con cualquier grupo. Se sienten en casa en una reunión de ejecutivos con personas que compran casas millonarias y 20 minutos después están charlando y tomando cerveza con una clase totalmente diferente de clientes.
No todos nosotros, sin embargo, somos tan flexibles. Probablemente la mayoría necesitamos especializarnos, encontrar nuestro nicho de mercado, y hacer que funcione.
Como profesionales inmobiliarios tu asociación con grupos de afinidad no necesariamente necesita limitarse a clientes. Si distribuyes tu folleto personal a otros compañeros en los cursos,…, te sorprenderás cuántas otras personas compartirán tus intereses, ya sea bucear, escalar montañas, coleccionar antigüedades, sellos o cualquier cosa. Uno de los principales placeres de estar en el negocio inmobiliario es hacer amistades, algunas duran toda la vida, con personas que tienen diferentes intereses y que provienen de diferentes lugares.
Nuevos negocios, negocios repetidos, más negocios y nuevas amistades. Como profesional de éxito, puedes tenerlo todo si constantemente recuerdas el concepto básico de la comunicación de Imagen/Mensaje/Percepción entre tú y tus clientes.
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